Seorang ahli ekonomi, Michael Housman mengkaji pekerja di bahagian khidmat pelanggan. Dia mahu mengetahui kenapa sebahagian daripada pekerja-pekerja itu boleh bertahan lama dengan kerja mereka. Manakala, sebahagian lagi tidak dapat bertahan lama dan bertukar kepada pekerjaan lain.
Dia bersama pasukan kajian mengumpul dan menganalisis data 50 ribu pekerja. Mereka ini bekerja menjawab panggilan bagi pihak bank, syarikat penerbangan, dan telekomunikasi.
Housman mengesyaki latar belakang pekerjaan yang lepas ada kaitan dengan cara mereka bekerja sekarang. Tetapi dia silap. Pekerja yang kerap bertukar kerja pada masa yang lepas masih bertahan bekerja sebagai khidmat pelanggan. Sehinggakan pekerja yang bertukar kerja sebanyak 5 kali dalam tempoh lima tahun yang lepas sekalipun masih mempunyai ketahanan dalam pekerjaan mereka sekarang.
Mula Memerhati Data-Data Lain
Pasukan kajiannya ada mencatat apakah jenis pelayar web yang pekerja-pekerja ini gunakan semasa mereka membuat permohonan untuk bekerja sebagai khidmat pelanggan.
Dia cuba mencari adakah wujud korelasi di antara jenis pelayar web yang mereka gunakan dan keputusan mereka untuk berhenti kerja sebagai khidmat pelanggan. Dia menyangka data ini pastinya tiada kaitan dengan sikap mereka dalam pekerjaan.
Apabila dia melihat kepada data tersebut, dia terkejut. Pekerja yang menggunakan Chrome dan Firefox bertahan 15% lebih lama daripada pekerja yang menggunakan Internet Explorer dan Safari.
Dia mula rasa ini mungkin kebetulan. Lalu dia cuba perhatikan pula data rekod kehadiran kerja. Coraknya sama, pengguna Chrome dan Firefox 19% lebih baik dalam kehadiran kerja berbanding pengguna Internet Explorer dan Safari.
Setelah itu, dia melihat pula data prestasi kerja. Pasukannya mengumpulkan hampir 3 juta data berkenaan jualan, kepuasan pelanggan dan purata tempoh panggilan telefon.
Dia mendapati pengguna Chrome dan Firefox menghasilkan jualan yang lebih tinggi dan tempoh panggilan mereka lebih pendek. Rupanya, pelanggan mereka juga gembira.
Dalam masa 90 hari, pengguna Chrome dan Firefox ini mencapai KPI kepuasan pelanggan, yang mana pengguna Internet Explorer dan Safari mencapainya dalam masa 120 hari.
Apakah Kaitan Pelayar Web Dengan Daya Ketahanan Dalam Bekerja
Jawapan yang paling mudah adalah mungkin pengguna Chrome dan Firefox lebih celik IT. Lalu Housman membuat ujian terhadap pengetahuan IT semua pekerja. Mereka diuji pada pengetahuan kekunci pintas, perisian, dan kepantasan menaip.
Hasil ujian ini mengejutkan. Pengguna Chrome dan Firefox tidak menunjukkan mereka lebih celik IT daripada pengguna Internet Explorer dan Safari – sama sahaja.
Sebenarnya ini tiada kaitan dengan kemahiran teknikal. Apa yang berbeza tentang bagaimana mereka mendapat pelayar web itu.
Bagi pengguna PC atau Mac, Internet Explorer dan Safari sudah siap terpasang di dalam sistem. Pengguna tidak perlu apa-apa usaha untuk menggunakannya.
Hampir 2/3 daripada pekerja khidmat pelanggan menggunakannya tanpa tertanya-tanya adakah wujud alternatif lain bagi pelayar web.
Untuk menggunakan Chrome atau Firefox, seorang pengguna perlu bersikap mencari sumber mendapatkan alternatif bagi apa yang sudah ada sekarang.
Dengan kata lain, pengguna itu bersikap mencari penyelesaian keadaan semasa. Sikap ini, walaupun kerja yang kecil, tetapi menunjukkan itulah sikapnya apabila berhadapan dengan situasi yang lebih besar.
Pengguna yang kekal dengan Internet Explorer atau Safari, sikap mereka jua sama terhadap pekerjaan. Mereka menggunakan skrip jualan yang sama dan ikut sahaja SOP kerja untuk berhadapan dengan aduan pelanggan.
Mereka mengambil pandangan tugasan mereka sudah ditetapkan. Oleh itu, apabila mereka tidak gembira dengan kerja, lalu mereka tidak hadir kerja atau terus berhenti.
Pekerja yang mengambil inisiatif menukarkan pelayar web kepada Chrome atau Firefox mempunyai sikap yang berbeza terhadap kerja mereka. Mereka mengubah-ubah cara untuk menjual mengikut kesesuaian pelanggan.
Apabila mereka berhadapan dengan situasi yang mereka tidak suka, mereka mengubahnya. Apabila mereka berjaya mengubah situasi, tiada lagi sebab untuk mereka berhenti kerja. Mereka telah cipta suasana kerja yang mereka mahu.