Langgan saluran Telegram kami untuk kemaskini berita baharu dan isu terkini. VOCKET

Beberapa peristiwa tragik berlaku di Ikea Singapura.

Ikea Singapura, seperti mana Ikea di tempat lain, menawarkan khidmat pelanggan (customer service) terbaik. Waranti 5 tahun untuk sesetengah barangan, pembayaran semula untuk barangan rosak, '1-to-1 exchange promise', pemulangan semula tanpa banyak soal – ini adalah di antara tawaran-tawaran after-sales service yang sangat mengujakan.

Warga Singapura memang dikenali dunia oleh sebab sifat kiasu mereka.

ikea-tampines
Ikea Tampines, SIngapura. (Wikipedia)

Tetapi siapa sangka pelanggan Ikea di Singapura 'menggunakan' khidmat pasca jualan Ikea 'up to the next level'.

Saya berhubung dengan seorang usahawan yang pernah bekerja di sebuah syarikat penyedia perkhidmatan untuk Ikea pada tahun 2001 sehingga 2011, yang akan saya gelar Tuan JDT.

Beliau menceritakan kisah-kisah di bawah:

3 Kisah Pelanggan Ikea Singapura Ultra-Kiasu

  1. Penganjur Acara 'Meminjam' Barangan

    Setiap acara rasmi syarikat korporat atau kerajaan memerlukan aksesori seperti bunga, pasu, dan bahan-bahan dekorasi lain.

    Pembukaan Ikea Cheras. (Marketing-Interactive.com)

    Apa yang pelanggan-pelanggan ini lakukan ialah membuat pembelian secara tunai atau kad kredit, dan kemudian pergi ke kaunter penghantaran untuk membayar kos penghantaran sebanyak SGD40. Dalam beberapa hari, barangan akan sampai ke tempat mereka.

    Selalunya kisah jual beli akan berakhir di sini, tetapi tidak untuk cerita ini.

    Selang beberapa hari kemudian, tim penghantaran akan dikerahkan semula ke lokasi sama untuk mengambil kesemua barangan yang baru dihantar dua hari sebelumnya. Melalui job order, bahagian remarks bertulis "Items not suitable for customer and call for full refund."

    "Kami-kami ini agak terperanjatlah! Lokasi baru sahaja menamatkan acara semalam.

    "Refund nya sehari selepas program," ujar Tuan JDT.

    Ya, sebenarnya pihak penganjur ‘meminjam’ barangan Ikea dengan berpura-pura mahu membelinya!

    Bukan sekadar pasu dan aksesori, pelanggan-pelanggan penganjur acara ini turut ‘meminjam’ sofa lounge, high chair dan bermacam-macam lagi, untuk dipulangkan semula apabila event tamat.

    Pihak penganjur untung kerana tidak perlu simpan stok, dan tidak perlu membuat pembelian sebenar – mereka boleh mendapatkan semula bayaran 100%. Lebih untung lagi kalau ia dibuat oleh sebuah syarikat pengurusan acara.

    Modal pula hanyalah pembayaran penghantaran sebanyak SGD40.

  2. Pelanggan Di Rumah

    Memang biasa syarikat-syarikat menawarkan refund atau penggantian untuk barangan rosak.

    Tetapi jarang sekali kita dengar syarikat menawarkan refund atau penggantian oleh kerana wear and tear.

    Tuan JDT menceritakan salah satu kisah pelanggan di rumah:

    Saya ceritakan 1 produk sahaja.

    Mengambil contoh Pax Wardrobe warna putih.

    Tahun depan dah kekuningan.

    Telefon Ikea minta tukar disebabkan masih dalam waranti 5 tahun.

    So.. setiap tahun sebelum Tahun Baru Cina akan jumpa pelanggan yang sama untuk ganti seluruh set wardrobe termasuk aksesori.

    Saya ulang semula:

    So.. setiap tahun sebelum Tahun Baru Cina akan jumpa pelanggan yang sama untuk ganti seluruh set wardrobe termasuk aksesori.

    Tepuk dahi!

    Antara alasan yang digunakan oleh pelanggan adalah wardrobe menjadi kekuningan, berbau, malah ada yang menggunakan alasan tidak sesuai dan tidak selamat untuk keluarganya – setahun selepas mereka menggunakannya!

    Akhirnya, pelanggan-pelanggan ini akan dapat ‘1-to-1 exchange’ (ganti semula), atau kadang-kadang, pembayaran semula.

    Kalau yang kurang pandai memujuk pula, dapat membeli gantian barangan pada harga diskaun dengan potongan sebanyak 10% sehingga 50%. Tuan JDT menambah, kebiasaannya pelanggan akan dapat membeli gantian pada harga 30% diskaun atas cadangan pemandu lori atau installer.

  3. Mahu Bertegas Tetapi Diancam Viral

    Terdapat satu kes di mana pelanggan mengancam mahu viralkan kisah beliau di surat khabar percuma yang disediakan di setiap stesyen MRT. Akhbar Today dengan jumlah pembaca sebanyak 730,000 merupakan surat khabar yang digeruni oleh ramai orang bisnes. Ikea akhirnya bersetuju untuk akur dengan tuntutan pelanggan tersebut.

    Kakitangan Ikea Singapura (Ikea)

    Di Ikea cawangan Alexandra Road, kakitangan pernah bersetuju sesama sendiri di dalam satu mesyuarat untuk bertegas dan tidak melayan permintaan pelanggan yang melampau. Tetapi akhirnya mereka kalah. Kisah-kisah Ikea bertegas banyak viral dan terlepas ke media cetak.
    Akhirnya, Ikea memohon maaf.

    Dan yang paling best, pelanggan bukan sahaja dapat gantian barang atau bayaran semula, tetapi ada juga yang mendapat hadiah percuma dan ganti rugi (compensation) atas faktor depression.

Semakin Viral, Semakin Ramai Pengunjung

Walaupun kisah Ikea bertegas menjadi viral, dalam masa yang sama ia juga mendedahkan kisah customer service Ikea yang superb.

Ini mendorong lebih ramai orang mengunjungi Ikea. Ada yang benar-benar mencari barangan, dan ada juga yang well, mencari 'kesempatan'. Malah ada pelanggan yang mengaku, "Senangnya buat duit dengan Ikea."

Ini mendorong saya bertanya, "Bolehkah Ikea bertahan di Singapura?"

Tuan JDT menjawab, "Sangat bertahan dan perniagaan paling maju."

"Ikea adalah perniagaan paling maju ketika ekonomi merosot di Singapura pada tahun 2003 hingga 2006 (tidak silap saya)," tambahnya lagi.

Tanya saya sekali lagi, "Adakah ini bermakna, walaupun macam-macam pelanggan (sedia ada) lakukan, pelanggan baru bertambah?"

Jawab Tuan JDT:

Tepat sekali.

After sales service-nya adalah kekuatannya.

Mudah dapat bercakap dengan customer service.

Janji ditepati.

Follow up dengan pelanggan.

Saya menambah, "Dengar cerita ini pun buat saya mahu beli dengan Ikea."

Jawab Tuan JDT:

"Puan boleh cuba."

"Ikea meletakan pelanggannya paling dewa sekali."

"Cuba call Ikea Singapura atau Ikea Malaysia."

"Dengar mereka bercakap dengan kita."

"(Mereka memanggil kita) Sir and Madam."

Singapura memiliki dua buah cawangan Ikea di Tampines dan Alexandra Road.

BACA: Meriahnya Pembukaan Ikea Cheras Hari Ini

BACA: Ikea Rancang Buka Cawangan Di Johor, Pulau Pinang

LIKE dan FOLLOW Vocket di Facebook serta Instagram

Anda Mungkin Suka