Ianya telah berleluasa di internet. Reputasi sebuah jenama hijab popular sudah tercemar dan kita semua boleh pelajari sesuatu dari insiden ini. Daripada mengkritik dan memberi komen yang ‘sentap’, lebih baik kita menganalisa secara objektif apa yang jangan dilakukan dalam mengurus reputasi jenama anda.
Sebab realitinya, ia mengambil masa bertahun, titik peluh, airmata, wang ringgit dan lain-lain untuk membina dan membangunkan jenama, tetapi dengan salah langkah daripada mana-mana pihak, segala penat jerih anda dengan sekelip mata jatuh ke longkang.
Jadi, inilah perkara pertama yang perlu disedari adalah jenama bukan sekadar logo, ya, dan ini kita perlu jelas dari awal lagi. Di penghujung hari, semuanya berbalik kepada anda, memenuhi nilai yang anda janjikan dan pengalaman yang dirasai oleh pelanggan anda yang bakal membentuk hubungan emosi dengan jenama anda.
Jadi di sini saya kongsi 5 perkara jangan dibuat, jika tidak mahu jenama anda rosak:
1. Gambar/Visual Yang Berlawanan Dengan Nilai Jenama Anda
Jangan sebarkan sebarang visual yang tidak menggambarkan ‘perasaan’ jenama anda. Visual boleh membangkitkan emosi tertentu.
Di permulaan proses penjenamaan, apabila kami ingin membangunkan jenama klien, kami sering mengekstrak emosi yang klien ingin sampaikan kepada dunia berkaitan jenama mereka.
Adakah ia perasaan gembira, eksklusif, prestij, kasih sayang dan lain-lain? Perasaan ini juga berkait rapat dengan nilai dan perkara yang mereka perjuangkan.
Dalam kes jenama hijab yang memiliki tagline ‘Nyata Jelita’, ini video serta visual mereka yang sedang viral tidak menyampaikan langsung sebarang mesej tentang kejelitaan.
Malah ia menunjukkan ramai lelaki dan wanita yang stres berasak-asakkan antara satu sama lain. Jelitakah? Saya rasa tidak!
2. Jangan Melawan Nilai Jenama Anda
Sedarlah, bukankah ini perniagaan hijab? Hijab dalam erti yang sebenar bermaksud untuk berada di dalam keadaan/kondisi bertutup, bersederhana dan sopan.
Percampuran lelaki dan perempuan tanpa mengira batasan jantina menurut ajaran Islam sudah melanggar nilai yang jenama ini bawa.
Sebelum ini sudah ada kritikan tentang hijab mereka yang kurang labuh dan tidak patuh shariah. Apa lagi sekarang dengan paparan huru hara dan kelakuan biadap kedua-dua belah pihak: pelanggan serta pemilik perniagaan itu sendiri.
Ia seperti mengesahkan bahawa jenama ini hanya menggunakan agama untuk fesyen dan keuntungan semata-mata.
3. Jangan Melanggar Janji Jenama Anda
Jenama ini dengan jelas menggunakan ‘Nyata Jelita’ sebagai tagline dan seringkali mengakhiri status FB mereka dengan ‘Luv U Alls’.
Okay, saya tidak akan sentuh tentang ejaan dan tatabahasa, tapi mari kita lihat bagaimana mereka telah melanggar janji-janji jenama mereka sewaktu pelancaran koleksi terbaru.
Yang pertama, hilang sudah jelitanya apabila pelancaran tersebut kelihatan kelam kabut dengan pelanggan yang berang menunggu di luar pintu cuba mendapatkan nombor giliran, pembantu jualan yang tidak profesional serta huru hara dengan pemilik perniagaan ini ketawa dan senyum dengan gembiranya melihat ‘penderitaan’ pelanggannya!
Seterusnya ungkap janji ‘Luv U Alls’ seharusnya dibuang sahaja keluar pintu apabila pelanggan dilayan seperti ‘lembu’. Seperti ‘lembu’ adalah ungkapan yang digunakan oleh seorang selebriti terkenal untuk menggambarkan cara layanan syarikat ini terhadap pelanggannya.
Terdapat juga complaint dari pelanggan yang telah menunggu sejak pagi lagi serta perlu beratur sehingga 4 petang hanya untuk diberitahu stok telah habis. Staf syarikat pula bersikap tidak profesional dan tiada ada budi bahasa langsung untuk memberitahu mereka dengan lebih awal tentang kehabisan stok tersebut.
4. Jangan Beri Pengalaman Di Bawah Jangkaan
Kerana jenama ini sudah dianggap jenama ‘premium’, maka pengalaman bersama jenama ini harus bersifat premium juga, bukankah begitu? Tetapi tidak. Lainlah jika jenama ini bersifat ‘no frill, just fulfill’ dan ‘modest’ maka mungkin pelanggan tidaklah meletakkan harapan yang terlalu tinggi.
Namun demikian, memposisikan syarikat sebagai sebuah jenama hijab itu sendiri sudah meletakkannya pada tahap yang tinggi untuk dipenuhi. Bila anda tidak memberi pengalaman yang diharapkan, jenama anda akan merana.
Sebagai sebuah jenama yang gah serta sudah lama bertapak di dalam industri, adalah agak mengecewakan apabila jenama ini masih memiliki ‘touch points’ yang lemah dan tiada istem yang profesional memberikan imej negatif pada keseluruhan komuniti Muslim secara tidak langsung. Bahagian inilah yang menyedihkan.
5. Jangan Menggunakan Perkataan yang Kurang Bagus
Perkataan adalah sangat penting di dalam penjenamaan. Sebab itu dengan ‘copywriting’ yang lemah kita tidak dapat menghidupkan sesebuah jenama dengan baik. Boleh dihidupkan, tetapi ia tidak bagus.
Sekarang, admin laman FB rasmi jenama ini, saya rasa belum melalui latihan yang sepatutnya. Penjenamaan adalah memastikan setiap komunikasi, setiap helaan nafas dan apa jua yang berkait rapat dengan syarikat anda menyampaikan mesej jenama anda.
Jika komunikasi yang disampaikan adalah sangat tersasar dari mesej ‘Nyata Jelita’ yang telah dijanjikan, semestinya ramai yang akan bersungut. Setiap perkataan yang anda pilih akan dikaitkan dengan jenama anda. Jika anda memilih perkataan yang hebat dan anda dapat memenuhi janji-janji anda maka anda boleh bina jenama yang hebat juga.
Jika anda pilih perkataan yang kurang baik, lemah dalam komunikasi anda maka itulah jenama anda. Komunikasi admin jenama ini di laman FB mereka jauh sekali dari bersifat professional, ‘jelita’, premium, cantik dan kewanitaan.
Malahan sebaliknya, ia berbaur unsur riak, defensif, kejahilan seperti sekumpulan gadis remaja jahat memberi respon yang tiada lansung empati ‘kasih sayang’nya. Dimanakah janji ‘sayang’ mereka kepada pelanggan mereka? Ke manakah perginya ‘Luv U Alls’ itu sekarang?
Kesimpulan
Di penghujung hari, ada dua perkara yang perlu sentiasa diingat dalam penjenamaan. Jenama terbina daripada DUA unsur ini – identiti visual dan identiti verbal. Kedua-duanya perlu berjalan seiringan untuk memberi pengalaman yang hebat kepada mereka yang melihat dan mereka yang merasa.
Kepada mereka yang menyokong dan perlu diberi perhatian, pengalaman yang dirasai harus menepati jangkaan yang diharapkan hasil daripada emosi yang terbentuk melalui identiti visual dan verbal yang anda gunakan.
Maka jadikan ia terbaik dan jadilah diri anda yang terbaik. Penjenamaan memerlukan keberanian yang tinggi untuk anda berdiri teguh di luar sana, tetapi jika anda lakukannya dengan cara yang betul, ia sangat berbaloi!
So BLING your brand, shine bright, stand out and deliver your promise of values. Xoxoxo