Siapa kata Starbucks jual kopi? Baru-baru ini, ada kawan ajak saya buat kerja di Starbucks. Katanya di rumah tidak boleh buat kerja. ‘Mood’ tidak datang.

Kami pun pergi ke Starbucks di Sunway Velocity sambil bawa laptop masing- masing. Selepas kerja kami siap, saya tanya satu soalan pada kawan saya iaitu kenapa kalau di rumah kau tidak ada mood nak buat kerja, tapi kat Starbucks kau boleh pula?

Digi Cover
HYPE
Kerana Projek FOOTBRAILLE, OKU Penglihatan Kini Boleh ‘Tonton’ Perlawanan Bola Sepak
Baca lagi →

Lalu, dia pun menjawab, entah mungkin sebab ada kopi. Dan dia bertanya kepada saya, rasanya Starbucks jual apa?

69204181_656581601495777_1830666562231599104_n

Kemudian, saya pun mengatakan bahawa Starbucks menjual kopi takkan jual spare part kereta pula. Kawan saya hanya tersenyum. Kemudian, dia kongsikan satu cerita pada saya. Cerita tentang pemilik Starbucks.

Howard Schultz telah menjadi CEO Starbucks pada tahun 1987 sehingga tahun 2000. Selepas 13 tahun mengepalai rangkaian kopi terbesar dunia ini, Howard buat keputusan untuk berundur dan hanya bertindak sebagai pengerusi sahaja.

Starbucks terus maju dan berkembang sehinggalah pada tahun 2006, Howard rasa macam ada sesuatu yang tidak kena. Pada waktu dan zaman itu, pasaran kopi berkembang dengan sangat laju.

90

Sumber: LA Times

Banyak pesaing baru masuk dalam pasaran antaranya Mcdonald’s dan Dunkin Donuts yang sudah mula menghasilkan kopi mereka sendiri. Persaingan dalam pasaran ini dilihat sebagai ancaman kepada Starbucks.

Paling teruk, menurut satu laporan pelanggan pada tahun 2000 mengatakan pengguna di Amerika lebih suka kopi McDonald’s berbanding Starbucks. Howard berasa kecewa dan dia rasa terpanggil untuk lakukan sesuatu demi menyelamatkan Starbucks.

Howard ambil keputusan untuk pergi bercuti sambil membawa semua laporan syarikat bersamanya. Howard mula membaca dan mengkaji satu persatu laporan tersebut. Akhirnya, dia dapat kenal pasti punca mengapa prestasi Starbucks makin merudum. Ini apa yang beliau temui:

1. Pengalaman

photo_2019-09-08_01-13-16

Suasana di sesetengah lokasi Starbucks kelihatan terlalu padat dan sibuk. Situasi ini membuatkan pelanggan hilang ‘exclusivity’ untuk menikmati kopi kegemaran mereka.

Bagi Howard, di Starbucks pelanggan bukan hanya sekadar datang dan membeli kopi. Apa yang paling penting adalah pengalaman mereka membeli.

Pengalaman seperti menunggu nama dipanggil, menghidu aroma kopi bermutu tinggi sambil menunggu, berada dalam suasana kedai yang ‘exclusive’ dan ‘classy’, menikmati hirupan kopi sambil mendengar muzik yang menenangkan dan menghirup kopi kegemaran menggunakan cawan yang tertera nama si pembeli.

2. Rangkaian bekalan

1

Sumber: Google

Ada beberapa cawangan Starbucks kehabisan stok dalam waktu yang singkat dan terdapat cawangan yang kehabisan stok seawal waktu tengah hari. Ini telah menyebabkan pelanggan yang datang pada waktu itu tidak dapat menikmati kopi kegemaran mereka.

Ini bukan seperti yang dibayangkan oleh Howard ketika dia mula membangunkan jenama Starbucks ini. Bagi Howard, setiap penggemar kopi di seluruh dunia ada hak untuk mendapatkan kopi yag bermutu tinggi pada bila-bila masa dan dimana jua.

Howard juga mendapati isu utama Starbucks pada ketika itu adalah berpunca dari dalam. Dari segi luaran, setiap cawangan menampilkan kualiti yang sama iaitu perabut, warna cat, dekorasi dan storefront.

maxresdefault-3

Sumber: Youtube

Malangnya, suasana dan situasi di bahagian dalam setiap cawangan tidak sama dimana ada cawangan yang terlalu sibuk dan penuh dengan manusia dan ada cawangan yang tidak mempunyai supply chain yang teratur.

Malah kebanyakkan pekerja Starbucks terutama pekerja baru tidak mampu memberi pengalaman yang sama kepada pelanggan seperti yang Howard mahukan. Howard tidak berlengah dalam mengambil tindakan.

Beliau telah kembali menjadi CEO pada tahun 2008 dan lakukan tindakan paling epik. Howard arahkan semua cawangan Starbucks di US tutup selama tiga jam pada waktu tengah hari.

Dalam tempoh tiga jam tersebut;

1. Semua pekerja akan dilatih semula terutama dari segi skill membancuh kopi.

2. Pekerja dilatih semula dengan menekankan aspek ‘customer experience’.

3. Sistem supply chain daripada syarikat induk ke setiap cawangan diperkemas dan diperbaiki.

Tindakan ini dikatakan gila dan menjadi tajuk akhbar di seluruh US pada ketika itu. Berapa ramai CEO yang berani tutup kedai pada waktu puncak dan sanggup korbankan jualan yang mereka boleh jana selama tiga jam?

NoahDevereaux_CoffeeShops_013_MilkAndPull

Sumber: Google

Berapa ramai CEO yang sanggup ambil risiko sebesar ini hanya untuk pastikan setiap pelanggan yang datang ke kedai mendapat experience yang terbaik pada masa hadapan?

Market Watch menjangkakan Starbucks terpaksa menanggung kos kerugian sebanyak 12 million dollar sewaktu melaksanakan ‘afternoon training’ ini.

Hari ini, Starbucks telah berjaya bertapak di 30,000 buah lokasi seluruh dunia dan mempunyai sekitar 291,000 orang pekerja. Tahun lepas, Starbucks berjaya mencatat keuntungan sebanyak 24.71 billion US dollar (RM104.15 billion).

Jadi, siapa yang kata Starbucks ini hanya sekadar menjual kopi? Adakah anda kenal Steve Wozniak yang merupaka pengasas bersama serta pencipta terawal produk Apple? Klik pautan di bawah untuk ketahui lebih lanjut.

Kenali Steve Wozniak, Pengasas Bersama Serta Pencipta Terawal Produk Apple

Kisah Pengasas SoftBank, Masayoshi Son Yang Menggegarkan Dunia Startup

Artikel di atas disumbangkan oleh Zulfadhli Talib. Boleh ikuti beliau di sini. Pautan artikel asal.

Anda Mungkin Suka